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Wer kann Qualität besser beurteilen als ein Stammkunde?

 


   

Zertifizierungen, Qualitätssiegel oder peppige Werbeaussagen kennen wir alle. Meistens werden diese von einer Jury aus Fachleuten vergeben. In guter Absicht, aber nicht aussagekräftig. Denn hier wird eine Momentaufnahme und nicht die kontinuierliche Arbeit geprüft. Es wird meist ein Leistungsbuch erstellt und nach Anmeldung der Werkstatt checkt eine Jury-Kommission den Betrieb bzgl. der Umsetzung. Darauf kann man sich als Betrieb einstellen und vorbereiten. Regelmäßig alle 1-2 Jahre werden diese Überprüfungen wiederholt. Für die Aktion WERKSTATT DES VERTRAUENS wird kein Leistungsbuch erstellt, das abgearbeitet werden muss. Nein! Hier entscheidet die/der utofahrer/in, ob die Umsetzung des Auftrags durch die Pkw-Werkstatt zur Zufriedenheit führt. Beurteilt wird nicht nach einem Besuch, sondern aufgrund langjähriger Erfahrung, d.h. die Auszeichnung ist das Resultat kontinuierlich guter Arbeit, kundenorientiertem Service und Qualität. Es erhalten nur die Kfz-Werkstätten das Siegel WERKSTATT DES VERTRAUENS, wenn diese von mindestens 50 Kunden eine Stimmkarte erhalten haben. Dann darf sie ein Jahr mit dem Vertrauenssiegel, dass zusätzlich die Jahreszahl und den Zusatz „ausgewählt vom Autofahrer“ aufführt, werben. Also: Vertrauen erwächst immer aus Verantwortung. Darauf können Sie vertrauen.

 

Was ist das Ziel von WERKSTATT DES VERTRAUENS?

WDV ist eine bundesweite Aktion, die von teilnehmenden inhabergeführten Freien Kfz-Werkstätten durchgeführt wird, und dem Freien Reparaturmarkt ein positives Image verleiht. Es gibt in Deutschland ca. 20.000 Freie Werkstätten unterschiedlicher Größenordnung, mit unterschiedlicher Systemzugehörigkeit in ländlichen oder städtischen Gebieten. Die Kfz-Meister haben alle die gleiche Ausbildung als Geselle und Meister durchlaufen wie ihre Kollegen aus den Vertragswerkstätten der Autoindustrie. Werkstatttests von Fachzeitungen und Prüforganisationen nennen in ihren jährlichen Veröffentlichungen ca. 10 Betriebe, die nach einer festgeschriebenen Prüfung bewertet und mit einer Schulnote versehen werden. Was nutzt dies dem Autofahrer, wenn er an seinem Ort eine von den 10 Werkstätten, die gut beurteilt ist, nicht findet, aber eine neue Werkstatt sucht?

Wer führt die Aktion WERKSTATT DES VERTRAUENS durch?

Die Mister A.T.Z. Initiative-Herdecke. Sie wurde 1997 gemeinsam mit den Ersten Marken der Teileindustrie gegründet, um den ca. 20.000 Freien Werkstätten bei der Imagebildung zur Seite zu stehen. Mister A.T.Z. hat die Durchführung und jährliche Umsetzung an den Verlag-Kaufhold Herdecke seit 2005 exklusiv übertragen. Ab 2008 wurde zwischen dem Verlag Kaufhold Herdecke und dem AUDIN-Verlag München ein Kooperationsvertrag zur Umsetzung und Durchführung der Jahresaktion für die ca. 7.000 Lackier- und Karosseriebetriebe abgeschlossen.

Kann jede Werkstatt teilnehmen?

Jede freie und inhabergeführte Kfz-Werkstatt kann sich an der Aktion beteiligen, entweder für den Bereich Mechanik, Elektronik, Räder+Reifen oder Lack+Karosserie. Filialisten, Vertragswerkstätten und Werkstattketten können nicht teilnehmen.

Wann findet die Aktion statt?

Die Aktion WERKSTATT DES VERTRAUENS startet jährlich im April und endet seit 2013 Ende Oktober. Danach werden die Stimmkarten auf ihre Gültigkeit hin kontrolliert, mit Hilfe eines elektronischen Scanner digitalisiert, der jeweiligen Werkstatt zugeordnet und die Fragen ausgewertet.

Wann ist eine Stimmkarte gültig?

Nur Stimmkarten, die mit kompletter Adresse des Kunden und dessen Unterschrift ausgefüllt sind, gelten als gültig. Wenn ein Kunde die geschlossenen Fragen nicht beantwortet, zählt die Stimme trotzdem für die entsprechende Werkstatt. Die ersten 50 Stimmkarten für jede Werkstatt werden auf Dubletten überprüft, damit die Mindeststimmenzahl, die zur Auszeichnung notwendig ist, einwandfrei ist.

Was folgt nach Ende der Aktion?

Wenn alle gültigen Stimmkarten nach Werkstattsystemen und Postleitzonen sortiert wurden, werden Mitte November des laufenden Aktionsjahres im Beisein von Repräsentanten der Teileindustrie, des Handels und der Werkstätten ca. 30* Stimmkarten gezogen. Nach der Prüfung der Mindestanzahl an Stimmen werden die Absender der Karten im Januar des folgenden Jahres zur Auslosung des Hauptpreises auf dem BRANCHENFORUM eingeladen. Ein Pkw für Mechanik/Elektronik/Räder+Reifen und ein Pkw für Lack + Karosserie im Wert von ca. 10.000 € werden ausgelost. 
*Zahl ist abhängig von den Werkstattsystemen, die sich beteiligen und der Anzahl der eingegangenen Stimmkarten.
** Kongresszentrum der Westfalenhallen in Dortmund

Welchen wirtschaftlichen Nutzen bringt diese Aktion für den Veranstalter, die Mister A.T.Z. GmbH?

Diese Aktion wird von der Branche getragen und ist nicht Investoren gesteuert. Es können nur die vom Kunden ausgezeichneten und gewählten Freien Werkstätten partizipieren. Keine Werkstatt kann sich einkaufen. Für unsere Online-Plattformen - sowohl im Internet als auch als App - fallen weder Monatskosten noch Umsatzprovision an. Das Aktionspaket für die Teilnahme kostet 30/50 €. Dafür erhält jede Werkstatt 300 individuelle Stimmkarten mit einem Scancode und ihrer Adresse, zwei Plakate und einen Pressetext. Die Kosten für die Erfassung der ca. 100.000 Stimmkarten, die Kontrolle der Karten, die Zuordnung, die Organisation der Vorauslosung und die Einladung der Werkstätten zur Auslosung des Pkw aus allen Stimmkarten zum BRANCHENFORUM können nur aus dem Sponsorengeld der Förderer aus Industrie, Handel und Systemen finanziert werden. Den personellen Einsatz trägt die Mister A.T.Z. GmbH.

Müssen Autofahrer, die ihre Stimmkarte abgeben, auch etwas bezahlen?

Ja, im Einzelfall das Porto für die Stimmkarte. Dafür haben sie aber in einem Verhältnis von 1:100.000 die Chance, einen Neuwagen im Wert von 10.000 Euro zu gewinnen.

Kann der Autofahrer seiner Werkstatt auch eine negative Stimme geben?

Ja, erstens durch Nichtabgabe der Stimmkarte und zweitens kann auf Stimmkarte auch eine negative Bemerkung stehen. Auf ca. 3% der Stimmkarten, die eingesendet werden, wird die Unzufriedenheit kundgetan. Wir geben diese Information ohne Nennung des Kunden an die einzelne Werkstatt weiter, oder mit Kundenadresse wenn er uns dazu autorisiert.

Welchen Nutzen bringt die Auszeichnung für die einzelne Werkstatt?

1. Die Werkstatt hat die Möglichkeit, in ihrem Stammkundenbereich die Stimmung der Kunden zu ihrer Werkstatt abzufragen. Da eine Werkstatt im Schnitt einige tausend Kunden in ihrer Kartei hat, ist es kein Problem, jährlich einer anderen Kundenauswahl das Ausfüllen der Stimmkarten nahe zu legen. Speziell für die Zertifizierung nach ISO 9001 ist die Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsabfrage von elementarer Bedeutung. Dieses Ergebnis für einen Grundbeitrag von 30/50 € zu erreichen, ist sehr attraktiv für eine Werkstatt.
2. Die gewählten WERKSTÄTTEN DES VERTRAUENS können 12 Monate lang mit ihrer Auszeichnung auf Fahnen, Spannbänder, Anzeigenvorlagen, etc. werben. Die lokalen Medien haben im Jahr 2011 mit ihrer Berichterstattung über die Werkstatt vor Ort und deren Auszeichnung mehr als 11 Mio. Leser erreicht.

Würde es nicht reichen, die Aktion nur alle zwei oder fünf Jahre durchzuführen?

Ganz bewusst haben wir eine jährliche Auszeichnung in einem überschaubaren Zeitrahmen gewählt. Da Veränderungen beispielsweise durch Personalwechsel auch Leistungsversprechen verändern können, die der Autofahrer evtl. nicht akzeptiert, sind wir der Meinung, dass eine jährliche Abfrage Sinn macht. So wird die Unzufriedenheit durch das Nicht-Wählen zum Ausdruck gebracht.

Wie kann man die Ehrlichkeit zu den abgegebenen Stimmen der Autofahrer nachprüfen?

Ganz einfach. Im November jeden Jahres werden alle Stimmkarten öffentlich vor Vertretern der Presse, der Werkstattebene und der Förderer dieser Kundenzufriedenheitsumfrage präsentiert. Alle Stimmkarten werden danach in der Stiftung Volmarstein, nach Ablösung der Briefmarken, entsprechend den Datenschutzrichtlinien entsorgt. Drei Jahre werden alle gescannten Stimmkarten für eine eventuelle Nachfrage im Scanner abgespeichert. So kann die gesamte Stimmenzahl geprüft und die Karten der Kunden mit seiner Adresse für jede gewählte Werkstatt aufgerufen werden.

 

 

 

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